Om oss / Kontakt

Program

Konferensdag 1 - Onsdag 25 maj

08:40Registrering och morgonkaffe
09:20Moderatorn öppnar konferensen

Kenth Åkerman är ledarskapsexpert, serviceinspiratör, författare och mental coach. Han är dessutom en av Sveriges bästa föredragshållare och inspiratörer.

Framtidens servicedesk

09:30Digitaliseringens påverkan - så kommer vi att jobba

De senaste årens digitalisering har gått i raketfart. Många branscher och yrken påverkas av den genomgripande förändringen. Hur påverkar automatiseringen och digitaliseringen hur vi ser på service och hur vi arbetar? Kommer servicedesken ens att finnas kvar i den form vi känner till, eller måste vi börja omvandlingen redan nu?

Eva Regårdh, kommunikationschef, Stiftelsen för Strategisk Forskning.
10:25Förmiddagskaffe och besök i utställningen

Effektiva systemlösningar

10:55Utbildning, användarstöd, e-utbildning och processhantering

Allt hänger ihop. Men hur får man nytta ur sambanden utan att ta sig vatten över huvudet?

Nils Erik Jansson, VD, InfoCaption AB.

Globala team

11:15PRAKTIKFALL

Att bygga framgångsrika globala team
  • From good to great
  • Att leda en organisation genom tillväxt
Sandra Alenius, VP Service Center, Operations, Klarna
12:00Lunch
13:00PRAKTIKFALL

Att styra in på den digitala vägen.

Del 1: Framtidens arbetssätt
  • Så arbetar Försäkringskassan för omställningen mot mer digitala arbetssätt
  • Vår plan och arbetsmetodik
  • Vikten av medarbetarengagemang
  • Nästa steg - så går vi vidare
Tuija Rönnback, tillförordnad verksamhetsområdeschef, Försäkringskassan.

Del 2: Planering för en effektiv servicedesk
  • Planera flöden och förutse trafiken för ett effektivt arbetssätt och nöjda kunder
  • Våra erfarenheter och lärdomar
  • Vägen framåt
Jenny Magnusson, chef för trafikplanering, Försäkringskassan.

Kunden i fokus

14:00KEYNOTE SPEAKER

Autonomous customers and superagents


Lyssna till Dr Nicola Millard som ger dig en bild av de viktigaste trenderna inom servicedeskområdet och berättar om två färska mycket intressanta studier:
  • Hur vill kunder i olika delar av världen ha dialog med företag?
  • Hur kommer servicedesken se ut år 2020?
Nicola Millard, Head of Customer Insight & Futures, BT
14:50Eftermiddagskaffe och besök i utställningen
15:20Next generation Knowledge Management

Statistik visar att den traditionella linjebaserade supportmodellen kommer att ersättas av ny struktur och process: en samarbetsbaserad arbetsmodell som syftar till att tillvarata och använda kollektivets samlade kunskap och erfarenheter. De nya arbetssätten tar på ett effektivt sätt tillvara på hela organisationens expertis och kunskap, med hjälp av etablerade arbetsmetoder och digitala verktyg. Den samlade kunskapen ger värdefull input till utveckling av företagets interna och externa produkter och tjänster, där resultatet i sin tur både förändrar och minskar behoven av traditionell support. På en hög nivå ger det en produktivare organisation, nöjdare kunder och en effektivare och mindre kostsam supportorganisation.

Lena Stormvinge är en erfaren och mycket uppskattad kunskapsspecialist, föredragshållare och utbildare på ComAround. Hon hjälper servicediskar nå framgång med self service, Knowledge Management och framför allt med metodiken KCS (Knowledge Centered Support). Lena är den 15e certifierade KCS Trainern i världen.
15:50PRAKTIKFALL

Vem är kunden?
  • Hela Sverige ser på tv: service på kundens villkor
  • Erfarenheter och lärdomar fårn SVT
Karin Forsell, arbetsledare tittarservice, SVT.
16:20PRAKTIKFALL

Det är Enkelt att vara Schysst!


Halebop är den lilla mobiloperatören som riktar sig mot den yngre målgruppen, som trots att man inte ens kan ringa till deras kundtjänst
ändå vunnit utmärkelsen Sveriges nöjdaste kunder inte mindre än 6 gånger.

Johan Olsson har under de senaste 8 åren hjälp till att göra Halebop till ett grymt bra ställe att både vara kund och jobba hos. Han berättar under en kort stund om hur Halebop möter millenniegenerationen genom enkelhet, tränar oss på att vara schysst och pratar om vad det innebär att vara Boppig

Prisutdelning

17:00SERVICEDESK AWARDS 2016

Nätverksmingel och prisutdelning till Årets Servicedesk, Årets Servicedeskchef och Årets Servicedeskmedarbetare. Glöm inte att nominera dina kandidater här!
17:20-18:15Nätverkande mingel
18:30Gemensam middag på restaurang Scandic Victoria Tower

Konferensdag 2 - Torsdag 26 maj

08:00Morgonkaffe
09:00Moderatorn öppnar den andra konferensdagen

Ledarskap och motivation

09:10PRAKTIKFALL

Skapa drivkraft, motivation och engagemang i en förändringsresa
  • Från två serviceorganisationer til en - visionen
  • Skapa gemensam grund via processer och rutiner
  • Skapa en gemensam kultur
  • Konflikter och konfiktshantering har tagit oss närmare målet och låtit oss sikta framåt
  • Lyft din servicedesk till nästa nivå - Hur vi jobbar med motivation och utveckling
  • Vår fortsatta resa
Henrik Brovell, Sektionschef IT-support Servicedesk, Linnéuniversitetet.
09:55Förmiddagskaffe och besök i utställningen

Möt vinnarna 2015

10:25PRAKTIKFALL

Årets servicedeskmedarbetare 2015
  • Vikten av bra IT för den rullande driften på Systembolaget

    Kristin Andersson, Incident Coordinator, Systembolaget.
10:55PRAKTIKFALL

Årets Servicedesk 2015
  • Våra framgångsfaktorer
  • Så har vi fått hela företaget att arbeta enhetligt och i våra system
Lasse Tegenborg, IT-chef, Clearon.

Effektivisera i praktiken - styr, mät och följ upp din Servicedesk

11:30Lunch
12:30PRAKTIKFALL

Jobba proaktivt och lös problemen innan de uppstår


Lyssna till vad Menigo gör och ta del av deras bästa tips:
  • Mät, följ upp, agera!
  • Fokusera på rätt saker
  • Så kan servicedesken skapa mer företagsnytta
Mats Trollvad, Manager Specialists & Developers, Menigo.
13:15Kunskapsdelning med smarta guider för support och utbildning
  • Så har landstinget i Uppsala nått framgång med smarta guider
  • Kunskapsdelning i praktiken - över 100 personer producerar guider i landstinget idag
  • Implementation - det har vi lärt oss
  • Våra råd och rekommendationer
Eva Mo, utbildare/handläggare IT, Akademiska sjukhuset i Uppsala.
Caisa Jansson, sjuksköterska, utbildare i elektronisk patientjournal, Akademiska sjukhuset i Uppsala.
13:45Eftermiddagskaffe och besök i utställningen
14:15PRAKTIKFALL

Utveckling genom kundmöten
  • Så hittar vi värdefulla kundinsikter bland våra 500 000 årliga ärenden
  • Allt fler kundinteraktioner – så hanterar vi utmaningen
  • Så hanterar vi sociala medier och nya
    kommunikationsvägar
Jonas Blomér, sektionschef Kund- och partnerservice, Svenska Spel.
15:00PRAKTIKFALL

Proaktiv incidenthantering
  • Ta del av hur Länsförsäkringar arbetar för en proaktiv incidenthantering
  • Rutiner, processer och kommunikation för högprioriterade incidenter
  • Raphael DeSouza Fontes, Head of Supplier Management, Länsförsäkringar.
16:00Moderatorn avslutar konferensen

Fördjupningspass - Fredag 27 maj

Förbättra era processer och vässa era arbetssätt!

Under ledning av Magnus Backlund, med flerårig erfarenhet som supportchef, diskuterar vi på interaktiva fördjupningspass hur du praktiskt tar din servicedesk till nästa steg. Vi diskuterar för- och nackdelar med olika tillvägagångssätt, och lyfter fram metoder på hur man kan angripa olika utmaningar. Ta gärna med dig exempel ur din verksamhet, så samlar vi de bästa att komma med feedback och goda råd – andra servicedeskexperter. Det blir ett unikt tillfälle för dig att få utomståendes perspektiv och tankar på dina utmaningar. Vi har valt ut några högaktuella frågor som vi kommer att gå igenom:

Statistik och uppföljning
  • Vilka rapporter använder ni för att följa upp verksamheten?
  • Hur sammanfattar ni resultaten så att ledningen förstår?
  • Vilken information delar ni med er till kunden?
  • Har ni några Key Performance Indicators?


Processer, arbetssätt och verktyg
  • Vilka verktyg finns att använda?
  • Hur vidareutveckla avdelningens arbete?
  • Gyllene regler kring ärenden


Kundrelationer, kundinteraktionspunkter och kundtillfredsställelse
  • Hur samla in feedback
  • Hur hantera besvärliga kunder?
  • Ge kunden det hen behöver, inte det hen ber om


Hålltider för fördjupningspasset:
08:00 Registrering och morgonkaffe
08:15 Fördjupningspasset inleds
10:00 Förmiddagskaffe
12:00 Fördjupningspasset avslutas